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[SCM 보고서 소개] 서비스 공급망 2018 분석 보고서 by pwc

(Service Supply Chain report2018 – How advanced is your Service Supply Chain? by pwc)

출처: pwc(2018), Service Supply Chain report2018 – How advanced is your Service Supply Chain? by pwc

https://www.pwc.be/en/documents/20180326-pwc-service-supply-chain-survey.pdf

혁신적인 서비스 공급망의 제공은 기업들에게 경쟁 우위를 유지하는 열쇠가 될 수 있다. 혁신은 서비스 공급망 내에서 제품을 보다 잘 통합하는 형태일 수 있으며, 이는 종종 완전히 새로운 비즈니스 모델을 발생시키며, 기업의 서비스 공급망 성숙도가 높아지면 총 마진 또한 높아질 수 있다. 이에 pwc(2018)는 설문조사를 통하여 서비스 공급망 제공을 정의하고 성숙도를 평가할 수 있는 다섯 가지 주요 요인에 대해 보고서를 발간하였다.

서비스 공급망은 영업, 애프터 케어 및 현장서비스를 고객을 위한 단일 통합 서비스로 통합한다. 회사는 더 이상 단순히 제품을 판매하지 않고 용량, 가동시간 또는 제품의 지속적인 사용을 보장하고자 한다. 이 서비스 제공을 보장하기 위해 필요한 일일 모니터링은 서비스를 제공하는 회사에서 처리한다. 서비스 공급망을 성공적으로 수행하는데 필요한 고객 중심 기업을 만들기 위해선, 프로세스, 조직, 기술 및 자원을 조정해야 한다. 또한 공급업체, 하청업체, 서비스 파트너 및 고객과 같은 채널 파트너의 조정 및 상호 연결이 필요하다.

기업의 서비스 공급망 성숙도가 높아지면 총 마진이 높아진다. 설문 조사의 목적은 서비스 공급망과 관련된 기업의 성숙도를 평가하고, 이를 매출액 및 총 이익과 같은 중요한 KPI와 비교하는 것이다. 설문 조사는 서비스 공급망 성과에 관심이 있는 제조업체를 대상으로 실시되었다. 광범위한 산업 분야를 다루었지만, 응답자의 52%는 자동차 산업 및 기계 분야에서 활발히 활동하고 있다. 모든 응답자는 유럽에서 서비스를 제공하지만, 세계의 다른 지역에서도 대부분 활동하고 있다. 설문조사의 각 질문은 성숙도 점수로 변환되었으며, 거의 모든 점수는 긍정적 상관관계가 나타났다. 설문조사의 결과는 서비스 공급망의 설정 및 구성이 강력하고 발달되어 있을수록 회사의 매출 총 이익이 커짐을 확인할 수 있었다.

기업의 서비스 공급망을 정의하는데 서비스 설계 및 가격 결정, 기업, 현장 서비스 관리, 예비 부품 공급망, 기술과 소프트웨어와 같이 다섯 가지로 나누어 볼 수 있다.

■첫 번째로 서비스 설계 및 가격 결정이다. 설문조사에 따르면 응답자의 10%만이 총 가치 제공에 서비스 공급망이 포함되어 있다는 내용을 확인할 수 있다. 전체 가치 제공에 서비스 공급망을 통합하는 작업은 기업이 자사의 서비스와 함께 달성하고자 하는 분명한 목표를 가지고 시작된다. 모든 회사 혹은 고객에게 적합한 단일 솔루션이란 없으므로 먼저 서비스 잠재력에 대한 철저한 분석을 완료해야 한다. 고객 중심의 성공적인 기업이 되기 위해서는 명확한 전략과 사명이 중요하며, 이로 인해 브랜드 이미지와 고객 유지가 향상될 수 있다.

■두 번째는 새로운 고객 중심의 기업이다. 제품 중심 구조와 경쟁력 있는 서비스 제공만으로는 충분하지 않기 때문에 기업은 완벽하게 고객 중심으로 변모하고 적응해야 하며 필요한 경우 변화해야 한다. 서비스 공급망 기능과 프로세스의 통합은 새로운 고객 중심의 기업에 대한 인식을 제고 한다. 오늘날 강력한 글로벌 서비스 조직은 고객과의 파트너쉽 협상에서 중요한 요소로 인식되고 있다. 설문조사에 따르면 12%의 기업만이 독립적인 서비스 조직과 함께 가장 발전된 구조를 가지고 있었다. 응답한 회사의 거의 절반이 서비스 제공에 대한 손익을 처리하지 못하고 있어 잠재력이 상당하다고 볼 수 있다.

■세 번째는 현장 서비스 관리이다. 대부분의 기업에서 현장 서비스와 특히 예비 부품 판매가 매출 규모 및 이익에 크게 기여하고 있음이 확인됐다. 전통적인 현장 서비스 관리는 서비스를 제공하는 회사에게 이미 필수적인 요소이지만, 고객 기대치를 이해하고 최고의 서비스를 제공하며, 오래 지속되는 고객 관계를 유지하는데 여전히 중요한 플랫폼이 되고 있다.

■네 번째는 예비 부품 공급망이다. 오늘날 경제에서 서비스 제공의 가장 큰 부분은 예비 부품 공급이다. 대부분의 회사는 여전히 고객의 요청에 의한 접근 방식을 사용한다. 배달 시간과 장비 가동 중단 시간과 관련하여 고객은 그 어느 때보다 까다로운 요구사항을 가지고 있으며, 경쟁력을 유지하려면 전보다 더 빠른 서비스가 필요하다. 성숙한 서비스 제공 업체는 제품 업그레이드 및 성능 향상과 동시에 서비스 포트폴리오를 통해 전체 제품 라이프 사이클을 포괄할 수 있다. 응답자의 60% 이상은 전혀 예측을 사용하지 않으며 과거 데이터를 기반으로 한 예측도 사용하지 않고 있었다. 예측 모델링 또는 기계학습을 통한 서비스 부품 예측은 응답자의 4%만이 이용하고 있었다.

■마지막으로 다섯 번째는 기술과 소프트웨어이다. 견고하고 지속가능한 서비스 공급망을 완벽하게 구현하려면 강화된 솔루션을 개발하고 심층적인 데이터 분석을 제공하여 서비스 제공을 최적화하기 위해 필요한 기술을 구현해야 한다. 설문조사에 따르면 24%만 지속적 개선을 위해 데이터를 사용하고 17%는 고객과 데이터를 공유한다고 나타났다.

서비스 기능의 성숙도를 개선하면 성능이 크게 향상된다. 서비스 공급망 설문조사는 성숙한 서비스 제공과 회사 이익 간의 직접적인 상관관계를 나타냈다. 이 설문조사에서는 서비스 제공을 정의하고 서비스 공급망 성숙도를 평가할 수 있는 다섯 가지 주요 요인을 확인하였다. 서비스 공급망을 개선하는 프로세스는 서비스 중심 조직을 만들기 위함을 기반으로 맞춤형 서비스 전략을 설계하는 것으로 시작된다. 다음단계에는 현장 서비스 관리 및 예비 부품 공급망을 적절한 도구 및 기술로 정의하는 단계가 포함된다.

설문조사에 따르면 서비스 리더가 되려는 기업은 단계별로 조직을 계획, 조정 및 준비해야 한다. 단계별로 모든 주요 사항을 확인하고 확보해가며, 점진적으로 후속 단계로 나아가는 것이 좋다고 나타났다. 통합 단계부터는 최고 경영진의 인식과 지원 및 필요한 투자를 받는 것이 목표를 달성하는데 중요하다. 높은 성숙도를 달성하기 위해서는 고객의 기대에 대한 깊은 이해와 그들이 활동 중인 시장에 대한 이해는 필수적이다. 협력단계에 도달한다는 것은 제조업체가 고객의 파트너가 된다는 것을 의미한다. 명확한 목표를 세우지 않았거나 위에 열거한 5가지 주요 내용을 검토하고 채택하지 않은 조직은 다음단계에 도달하기 쉽지 않을 것이다. 설문조사에서 높은 성숙도를 보이는 회사조차도 경쟁 우위를 더욱 높이기 위해 노력한다면 상당한 개선을 할 수 있을 것이다. 혼란스러운 혁신과 ‘경제공유’에 대한 관심이 높아지면서 제조업체는 경쟁력을 유지하기 위해 보다 신속하고 최적화된 서비스 공급망을 만드는 것이 중요하다.